El peligro de cumplir únicamente con los requisitos legales a la hora de vender online
Soy defensor de la compra online ya por intereses egoístas. Mi última experiencia estando en el lado del comprador ha sido pésima.
Los que leen este blog saben que soy vendedor online. Para dar un buen ejemplo también compro muchas cosas en internet. Sobre todo por temas de comodidad. En ocasiones también por temas de precio.
Mi última experiencia de compra online desastrosa
Resulta que hace poco mi mujer y yo hemos pedido un frigorífico, un horno y una lavadora online. Es la segunda o incluso tercera vez que le pedimos a ese vendedor y las primeras veces todo salió genial. En este caso no tanto.
El horno llegó con el cristal roto y el frigorífico con un golpe en la puerta. Ha sido un tema de transporte. El primer error por nuestra parte ha sido no haber recibido la mercancía en persona. Los trabajadores que nos estaban arreglando la cocina abrieron las cajas y en el caso del frigorífico tiraron el embalaje.
De este problema me di cuenta a la hora de ponerme en contacto con la tienda para reclamar el envío de un nuevo producto. Resulta que si te llega un producto dañado y no te quedas con el embalaje original, el vendedor no está obligado a nivel legal a remplazarte el producto dañado.
Cómo tratar estos casos con clientes
Han sido muchas broncas por teléfono. He estado muy decepcionado que este vendedor simplemente nos haya dejado tirados por una fallo “formal”. Está claro que a nivel legal no podemos hacer nada, pero es evidente que hemos comprado un producto que no estaba en un buen estado. Tengo varios negocios online y los problemas son inevitables. Siempre buscamos una solución para el cliente independientemente si la ley nos lo exige o no. Lo veo más bien como un compromiso moral con una persona que ha confiado en nosotros y nos ha hecho una compra.
No es mi estilo poner a parir este vendedor de forma pública. El trato que me han dado ha sido pésimo. Pero siempre hay dos lados que escuchar y como no tiene posibilidad de defenderse tampoco sería justo denunciarlo de esta forma (aunque ganas no me faltan).
La gente que va a comprar al Corte Inglés sabiendo que muchas veces pagan más porque saben que cuando vayan a tener un problema se lo van a solucionar. Tengan o no el embalaje del producto (o por lo menos eso es la percepción) saldrás contento del negocio.
Siempre, siempre, tienes que buscar una solución para el cliente. Insistir en una postura porque la ley está de tu lado es la peor idea del mundo. Está claro que el cliente no siempre tiene razón e igual no vas a poder ofrecerle el 100% de lo que quiere. Pero en ningún caso puedes dejarle con el culo al aire tal como lo han hecho con nosotros. Es el peor trato posible. Es un negocio que no va a durar. No hace falta que diga nada sobre ellos en público porque es la atención al cliente que a medio plazo les hará cerrar la tienda.
Espero que cambien de actitud porque esto no le ayuda al canal online. Así la gente nunca a confiar en internet. Pero bueno, me gusta pensar que es la minoría…
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