La atención al cliente en Redes Sociales de una aerolínea

Publicado el 29 de agosto de 2018 por Juan Merodio

Te cuento una historia real que me ha pasado recientemente de cómo una aerolínea actuó con sus servicio de atención al cliente en redes sociales, y te la quiero contar porque me pareció un gran caso de atención al cliente ¿quieres saber qué pasó?

Hace unas semanas viajaba con una aerolínea con la que suelo viajar con mucha frecuencia, y llegó la hora de la comida, me la pusieron y vi que estaba en malas condiciones. Soy bastante sensible a estos temas y me dio un saco terrible que me hizo encontrarme fatal, pero en el momento no dije nada a los tripulantes de cabina porque sabía que nada podían hacer en ese momento y me limité a tomar dos fotos de la comida.

Al día siguiente decidí publicar en Twitter e Instagram lo sucedido, con el siguiente mensaje y dos imágenes de la comida afectada y etiquete a la aerolínea.

Su respuesta no se hizo esperar más de 10 minutos y me pidieron perdón y me invitaron a contarles por mensaje privado lo sucedido para poder ver que pasó. Eso es lo que hice, les conte todo y me pidieron un email de contacto para decirme algo cuando supieran que pasó.

En menos de 24 horas me volvieron a contactar vía privada en Twitter pidiéndome de nuevo disculpas y para compensar lo sucedido me regalaban 200$ en un vale para gastar con la aerolínea.

Lo que quiero ahora es analizar desde un punto de vista de marketing, atención al cliente, experiencia de usuario y por lo tanto negocio como fue la reacción de esta aerolínea, y lo resumiría como EXCELENTE en mayúsculas.

¿Por que? Errores cometemos todos, eso no es un problema en si, lo realmente importante es cómo reacciona una empresa cuando una situación como esta sucede, porque eso es lo que condiciona como un usuario ve a esa empresa, el grado de confianza que deposita en ella y por lo tanto marca la diferencia entre un cliente satisfecho de uno que no lo está, es más, para mi esta es la situación perfecta para un negocio para fidelidad a un cliente, por lo que lo vería más como una oportunidad que como una amenaza.

Tengo que decir también que con esta aerolínea en el pasado he tenido muy buenas experiencias que me demostraron que realmente se preocuparon por mi y que nunca olvidaré. En una de ellas me salvaron de un problema ya que por culpa de otra aerolínea me hacían perder la conexión que tenía en la ciudad de Miami, y lo que hice fue ponerme en contacto vía Twitter con esta aerolínea mientras iba volando explicándole la situación , que no llegaba a coger mi vuelo con ellos en Miami y que no los tenía conexionados, lo que supone que no se tienen que hacer responsables de mi vuelo y tendría que comprar otro de nuevo.

En resumen, en Twitter rápidamente me dijeron que  no me preocupase que habían comunicado a la oficina de ventas en Miami lo que me estaba pasando y que cuando llegase fuese a esta oficina y me lo solucionaban. Y así hice, y nada más llegar al mostrador me encontré con una señora encantadora que me dijo que me había cambiado el billete para el

primer vuelo del día siguiente sin ningún coste. ¿Os imagináis mi cara de alegria? Fue brutal, la di 1000 gracias y por supuesto el nombre de esta aerolínea se me quedó tatuado en mi mente de manera muy positiva.

¿Queréis saber de que aerolínea estoy hablando? American Airlines, y si, como con todas he tenido situaciones que me han gustado menos pero siempre han acabado ayudándome por lo que desde aquí quiero darles las gracias como cliente por su buen trato y como marketer por su buena estrategia digital y no digital de ayuda al cliente que demuestra una total apuesta por centrar sus esfuerzos en la satisfacción de sus clientes.

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